在線旅游經(jīng)營和服務要求規(guī)范公布 7月1日起實施
6月11日，國家旅游局發(fā)布《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務要求》(以下簡稱要求)。要求對旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺的分類、交易流程、經(jīng)營的基本要求、服務的基本要求、對旅行社的要求等做了明確說明。
其中，經(jīng)營的基本要求包括經(jīng)營資質(zhì)要求、信息公開要求和經(jīng)營要求。平臺應取得工商營業(yè)執(zhí)照、電信與信息服務業(yè)務經(jīng)營許可證(ICP)，完成經(jīng)營性網(wǎng)站備案，并在網(wǎng)站主頁面顯著位置公示相關(guān)信息；應制定并公布交易規(guī)則和相關(guān)規(guī)章制度；應與合作的旅行社訂立進場經(jīng)營合同，監(jiān)督旅行社發(fā)布的旅行社產(chǎn)品及其相關(guān)信息；可設(shè)立信用評價制度以對旅行社進行信用評價和管理，信用等級評價制度應提前公示，并為旅游者提供信用等級查詢服務。平臺信用評價結(jié)果可作為“涉稅信用認證機構(gòu)”對旅行社涉稅信用認證年審依據(jù)之一；歇業(yè)或者其他原因終止經(jīng)營的，應提前一個月通知旅行社和旅游者，并及時結(jié)清欠款、辦結(jié)相關(guān)手續(xù)。
服務的基本要求包括，信息和數(shù)據(jù)服務的要求、交易服務的要求、售后服務要求和投訴處理。其中，信息和數(shù)據(jù)服務方面要求，平臺交易雙方數(shù)據(jù)的保存時間自其最后一次登錄之日起不少于三年。可查詢的交易數(shù)據(jù)保存時間自交易發(fā)生之日起不少于三年。售后服務方面要求，應建立售后服務制度，制定有效的售后服務流程；設(shè)置24小時應急服務電話，建立在線留言等交互方式；采取必要的措施保護旅游者的合法權(quán)益不受侵害，為旅游者提供評價旅行社產(chǎn)品質(zhì)量及旅行社服務的渠道。
平臺對旅行社的要求包括平臺對旅行社的基本要求、平臺對旅行社的運營要求、平臺對旅行社產(chǎn)品信息要求、平臺對信息發(fā)布與更新要求、平臺對旅行社的投訴處理要求等。平臺應要求旅行社提供營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證和旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證、旅游服務質(zhì)量保證金繳納證明、旅行社責任保險投保證明；對旅行社提供的旅行社產(chǎn)品信息進行審核，審查內(nèi)容包括涉及到的酒店、度假村，應具備住宿企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、符合GB/T 14308的規(guī)定，涉及到的餐廳應符合GB/ 16153的規(guī)定，涉及到的機票代理業(yè)務商應具備機票代理業(yè)務資質(zhì)，涉及到的車輛租賃業(yè)務提供商應具備車輛租賃行業(yè)營運執(zhí)照。
《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務要求》原文：
1 范圍
本標準規(guī)定了旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺定義和分類，經(jīng)營與服務的一般要求，旅行社產(chǎn)品交易服務框架和服務流程，平臺對旅行社的服務與要求。
本標準適用于為旅行社提供產(chǎn)品經(jīng)營和服務的第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺。
2 規(guī)范性引用文件
#p#分頁標題#e#下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本標準。
GB/T 14308 旅游飯店星級的劃分與評定
GB/T 15971 導游服務規(guī)范
GB/T 16153 飯館(餐廳)衛(wèi)生標準
GB/T 16766-2010 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語
LB/T 002 旅游汽車服務質(zhì)量
LB/T 004 旅行社國內(nèi)旅游服務質(zhì)量要求
LB/T 005 旅行社出境旅游服務規(guī)范
LB/T 008-2011 旅行社服務通則
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本標準。
3.1 旅游者 visitor
到他慣常環(huán)境以外的地方去旅行，時間不超過12個月，并且其出游的主要目的不是通過所從事活動獲取報酬的人。
[GB/T 16766-2010，定義 3.2]
3.2 旅行社產(chǎn)品 tour product
旅行社向旅游者銷售的以旅游吸引物、旅游設(shè)施和策劃安排為主要構(gòu)成的旅游線路或項目，以及交通、住宿、游覽、導游或領(lǐng)隊等兩項及兩項以上旅游服務組合。
注：改寫自LB/T 008-2011，定義 3.4
3.3 旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(簡稱平臺)
third-party internet trading platform for tour product(Abb. third-party trading platform TTP)
為旅行社和旅游者提供旅行社產(chǎn)品交易信息及交易服務的網(wǎng)絡(luò)平臺。
3.4 旅行社 travel agency
為旅游者提供相關(guān)旅游服務，開展國內(nèi)旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務或者出境旅游業(yè)務，并實行獨立核算的企業(yè)。
[LB/T 008-2011，定義 3.2]
注：旅行社既包括傳統(tǒng)線下旅行社，也包括在線旅行社。
4 平臺的分類
平臺有在線交易和離線交易兩種類型。在線交易是指信息查詢和交易過程全部在線完成，離線交易是指信息查詢在線完成、交易過程離線完成。
5 平臺交易流程
5.1 交易服務基本框架
平臺根據(jù)旅游者發(fā)送的服務請求做相應處理，由旅行社提供服務，將請求結(jié)果反饋給旅游者。平臺的交易服務框架如圖1。
a實現(xiàn)流程適用于在線交易類平臺
b虛線流程適用于離線交易類平臺
圖1 平臺交易服務框架
5.2 交易流程
5.2.1 平臺基本流程圖示
平臺基本流程圖見圖2。
圖2 平臺交易服務流程
注：平臺交易服務流程圖是旅行社產(chǎn)品網(wǎng)上交易的基本核心流程，不同類型的平臺流程可能不完全相同。
5.2.2 產(chǎn)品信息交流
5.2.2.1 平臺上展示的旅行社產(chǎn)品信息，應符合LB/T 008-2011 旅行社服務通則5.3產(chǎn)品要求，明確產(chǎn)品應包括的要素。不確定要素限定，應符合第5.3.2的要求。#p#分頁標題#e#
5.2.2.2 特定旅行社產(chǎn)品的特定信息，應予以描述說明。
5.2.2.3 平臺應為旅游者針對產(chǎn)品信息的查詢和交流提供必要的輔助手段。
5.2.3 產(chǎn)品預訂服務
平臺應為旅行社提供完整、有效的旅行社產(chǎn)品預訂系統(tǒng)，該系統(tǒng)應能夠有效采集旅游者信息，用于旅游交易和實地旅游時聯(lián)系，并記錄旅游交易信息。
5.2.4 訂單確認
旅行社應對旅游者訂單進行確認，并將確認結(jié)果反饋旅游者。
5.2.5 訂單支付
平臺應明確支付方式與收款方，對于在線支付的情況，平臺應通過各種加密技術(shù)手段，確保旅游者的資金安全。
注：此條款不適用于非在線支付的交易類型。
5.2.6 指導簽署旅游合同
5.2.6.1 平臺應事先與旅行社明確需提供給旅游者的標準合同范本。
5.2.6.2 平臺應明確告知旅游者應與旅行社簽署旅游合同。
5.2.7 評價服務
平臺應為旅游者對旅行社產(chǎn)品和旅行社提供評價的服務功能，同時為旅行社提供答復的服務功能。
5.2.8 補充說明
在線交易類平臺中的直接交易類型適用上述全部條款;其他交易類型適用于5.2.2、5.2.6、5.2.7。
6 平臺經(jīng)營的基本要求
6.1 平臺經(jīng)營資質(zhì)要求
平臺應取得工商營業(yè)執(zhí)照、電信與信息服務業(yè)務經(jīng)營許可證(ICP)，完成經(jīng)營性網(wǎng)站備案。
6.2 平臺信息公示要求
平臺應在其網(wǎng)站主頁面顯著位置公示以下信息：
--營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、稅務登記證;
--互聯(lián)網(wǎng)信息服務許可登記、經(jīng)營性網(wǎng)站備案信息;
--經(jīng)營地址、郵政編碼、電話號碼、電子信箱等聯(lián)系信息及法律文書送達地址;
--服務質(zhì)量投訴方式、主管部門聯(lián)系方式。
6.3 平臺經(jīng)營要求
6.3.1 平臺應制定并公布交易規(guī)則和相關(guān)規(guī)章制度。
6.3.2 平臺應與合作的旅行社訂立進場經(jīng)營合同，并依法約定雙方的權(quán)利義務、違約責任以及糾紛解決方式。
6.3.3 平臺應監(jiān)督旅行社發(fā)布的旅行社產(chǎn)品及其相關(guān)信息，依法刪除違反國家規(guī)定的信息，防范和減少垃圾郵件，營造公平、有序的經(jīng)營環(huán)境。
6.3.4 平臺應要求旅行社發(fā)布的旅行社產(chǎn)品信息不得侵犯知識產(chǎn)權(quán)，平臺應及時刪除侵犯知識產(chǎn)品的信息。
6.3.5 平臺可設(shè)立信用評價制度以對旅行社進行信用評價和管理，信用等級評價制度應提前公示，并為旅游者提供信用等級查詢服務。平臺信用評價結(jié)果可作為“涉稅信用認證機構(gòu)”對旅行社涉稅信用認證年審依據(jù)之一。
6.3.6 采用“代收代付”方式的平臺，可引入第三方支付企業(yè)進行資金歸集。
6.3.7 平臺歇業(yè)或者其他原因終止經(jīng)營的，應提前一個月通知旅行社和旅游者，并及時結(jié)清欠款、辦結(jié)相關(guān)手續(xù)。#p#分頁標題#e#
7 平臺服務的基本要求
7.1 信息和數(shù)據(jù)服務的要求
7.1.1 安全要求
7.1.1.1 平臺技術(shù)架構(gòu)及信息安全保障機制健全有效，保障平臺經(jīng)營全過程的信息安全。
7.1.1.2 交易過程中，平臺應對交易信息和交易雙方信息進行加密處理，保障交易安全。
7.1.1.3 交易完成后，平臺應保證交易信息和交易雙方信息不外泄。
7.1.2 存儲及可追溯性要求
7.1.2.1 交易雙方數(shù)據(jù)的保存時間自其最后一次登錄之日起不少于三年。
7.1.2.2 可查詢的交易數(shù)據(jù)保存時間自交易發(fā)生之日起不少于三年。
7.1.2.3 平臺應保留交易環(huán)節(jié)所有信息記錄，并保證信息在存儲期內(nèi)供交易雙方隨時查詢。
7.1.2.4 旅行社有權(quán)在保存期限內(nèi)自助查詢、下載或打印交易數(shù)據(jù)記錄。
7.1.3 維護服務
平臺為交易雙方提供信息和數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)、管理等相關(guān)的服務。
7.2 交易服務的要求
7.2.1 平臺推廣服務要求
平臺應為旅行社提供網(wǎng)絡(luò)推廣服務和廣告發(fā)布服務。
7.2.2 信息發(fā)布服務要求
平臺應為旅行社所發(fā)布旅行社產(chǎn)品信息的完整性、真實性、時效性提供必要的審查和支持。
7.2.3 預訂服務要求
平臺應提供必要的預訂系統(tǒng)或預訂方式，明示預訂注意事項，提示旅游者與旅行社簽訂正式的包價旅游合同。
7.2.4 支付和資金安全保障服務要求
7.2.4.1 平臺可提供多種支付方式支持旅行社產(chǎn)品交易，并應采取必要的措施保障支付過程流暢、安全可靠。
7.2.4.2 平臺應保留在線交易過程的支付憑證，供交易雙方查詢、取證。
7.2.4.3 平臺應提供必要的安全措施以確保交易雙方的資金安全。
7.2.5 交易管理服務要求
平臺應保留每筆交易的線上信息，供交易雙方查詢，其中，線下完成的交易，應保留網(wǎng)站流轉(zhuǎn)記錄及電話記錄;
7.3 售后服務要求
7.3.1 平臺應建立售后服務制度，制定有效的售后服務流程，提供完整的售后服務保障。
7.3.1.1 平臺應設(shè)置24小時應急服務電話。
7.3.1.2 平臺應建立在線留言等交互方式。
7.3.2 平臺應采取必要的措施保護旅游者的合法權(quán)益不受侵害。
7.3.3 平臺應根據(jù)事先的約定或承諾，解決旅游者在旅游過程中遇到的旅行社產(chǎn)品質(zhì)量問題。
7.3.4 平臺應為旅游者提供評價旅行社產(chǎn)品質(zhì)量及旅行社服務的渠道。
7.4 投訴處理
7.4.1 平臺應明示投訴途徑和聯(lián)系方法、行業(yè)主管部門的投訴電話，為旅游者提供有效投訴處理渠道。
7.4.2 平臺應妥善處理針對平臺本身的投訴，必要時由主管部門做出裁決。;
8 平臺對旅行社的要求
8.1 平臺對旅行社的基本要求#p#分頁標題#e#
8.1.1 平臺應要求旅行社提供營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證和旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證、旅游服務質(zhì)量保證金繳納證明、旅行社責任保險投保證明。
8.1.2 平臺應要求旅行社在旅行社產(chǎn)品頁面放置涉稅信用認證標識，并對旅行社合法經(jīng)營資質(zhì)信息進行公示。
8.1.3 平臺應每年定期通過涉稅信用認證體系公示查詢平臺或其他方式對旅行社的注冊信息和資質(zhì)信息進行驗證，確保其身份的合法性和資質(zhì)的有效性。
8.2 平臺對旅行社的運營要求
8.2.1 旅行社發(fā)布的國內(nèi)旅行社產(chǎn)品，應符合LB/T 004的規(guī)定。
8.2.2 經(jīng)營出境旅行社產(chǎn)品的旅行社，應取得經(jīng)營出境旅游業(yè)務的資質(zhì)許可，其發(fā)布的出境旅行社產(chǎn)品，應符合LB/T 005的規(guī)定和目的地國家、地區(qū)的相關(guān)要求。
8.3 平臺對旅行社產(chǎn)品信息要求
8.3.1 平臺應對旅行社提供的旅行社產(chǎn)品信息進行審核，依照信息完整性、規(guī)范性、有效性、合理性對旅行社產(chǎn)品進行審查，對超過收客截止日期的旅行社產(chǎn)品進行下架處理。
8.3.2 平臺應對要求旅行社對其產(chǎn)品進行審查，包括：
8.3.2.1 旅行社產(chǎn)品中涉及到的酒店、度假村，應具備住宿企業(yè)營業(yè)執(zhí)照。
8.3.2.2 旅行社產(chǎn)品中涉及到的酒店，應符合GB/T 14308的規(guī)定。
8.3.2.3 旅行社產(chǎn)品中涉及到的餐廳，應符合GB/ 16153的規(guī)定。
8.3.2.4 旅行社產(chǎn)品中涉及到的機票代理業(yè)務商，應具備機票代理業(yè)務資質(zhì)。
8.3.2.5 旅行社產(chǎn)品中涉及到的車輛租賃業(yè)務提供商，應具備車輛租賃行業(yè)營運執(zhí)照，國內(nèi)旅游車輛應符合LB/T 002的規(guī)定。
8.3.2.6 導游人員應符合GB/T 15971的規(guī)定。
8.4 平臺對信息發(fā)布與更新要求
8.4.1 旅行社承擔信息發(fā)布的主體責任，應對發(fā)布的信息進行控制和審查，不得發(fā)布虛假旅行社產(chǎn)品信息;
8.4.2 旅行社應及時更新旅行社產(chǎn)品信息，刪除過時信息，保證旅行社產(chǎn)品信息的時效性。
8.5 平臺對旅行社的投訴處理要求
8.5.1 平臺應積極協(xié)調(diào)處理針對旅行社的投訴，并為投訴雙方提供所需的數(shù)據(jù)追溯和查證的服務。
8.5.2 投訴人提供的證據(jù)能證明旅行社有侵權(quán)行為或發(fā)布違法、虛假信息的，平臺應對其予以警告并按照合同進行處理，情節(jié)嚴重的，應向相關(guān)業(yè)務主管部門通報情況;
8.5.3 旅行社在實際服務中，出現(xiàn)不履行合同協(xié)議或沒有提供價質(zhì)相符的旅行社產(chǎn)品時，平臺有責任根據(jù)嚴重程度進行處理，并將處理結(jié)果反饋旅游者;
8.5.4 對于被投訴比較多的旅行社，平臺應要求其進行徹底整改，保留收回平臺使用權(quán)的權(quán)利。
粵公網(wǎng)安備 44011302000493號